Conosci la differenza tra servizio e prodotto?
In questo periodo complicato mi fermo spesso a riflettere su vari aspetti del mio lavoro. Ne ho scritto nelle puntate del Diario del Covid, e ora che appare qualche spiraglio di luce alla fine del tunnel, voglio soffermarmi su un punto fondamentale della nostra attività: la differenza tra prodotto e servizio. O meglio, la differenza tra vendere un prodotto e fornire un servizio. Sembra una banalità, ma non lo è.
Qual è la differenza tra prodotto e servizio?
Un prodotto è un bene fisico che puoi toccare: lo vedi, l’acquisti, lo usi, lo ammiri o lo consumi. Siamo circondati da prodotti: da qualsiasi articolo sugli scaffali di un supermercato a ciò che indossiamo, dall’automobile ai piatti di un ristorante.
Un servizio, invece, è qualcosa di intangibile, non lo puoi vedere e non lo puoi toccare. Anche dai servizi siamo circondati. Alcuni esempi? Il cameriere che prende le nostre ordinazioni al ristorante ci offre un servizio (poi ci consegna un prodotto). Il commercialista che prepara la nostra dichiarazione dei redditi. Un volo aereo. Una corsa di taxi.
Un prodotto è, nella maggior parte dei casi, ripetibile. Due automobili dello stesso modello sono uguali. Due camice della stessa marca sono uguali. Una giacca su misura creata in sartoria è un prodotto, ma non è ripetibile, perché entra in gioco il servizio personalizzato offerto dal sarto.
Oltre alla differenza tra tangibile e intangibile, va anche valutato l’aspetto dell’interazione. Al supermercato acquisto un pacchetto di biscotti (prodotto) prendendolo dallo scaffale e inserendolo nel mio carrello. Non devo chiedere a nessuno di farlo per me, così come, molto probabilmente, non dovrò domandare informazioni su quei biscotti che già conosco. Se invece acquisto da un commercialista il servizio di dichiarazione dei redditi, allora sarà necessaria una mia interazione con il professionista chiamato in causa, che dovrà ricevere da me informazioni e documenti per completare il proprio lavoro. Stesso discorso per una banale corsa di taxi, per poterne usufruire dovrò indicare all’autista dove prelevarmi e dove portarmi.
Perché ho introdotto la differenza prodotto/servizio? Proprio per l’ultimo concetto di cui ho parlato, quello dell’interazione tra acquirente e fornitore.
Spai offre servizi
Spai offre servizi, su questo non ci sono dubbi. Certo, il manuale istruzioni, che è uno dei risultati del nostro lavoro, una volta finito e stampato può essere considerato un prodotto, ma per crearlo abbiamo fornito un servizio, e che servizio, mi verrebbe da dire, vista la complessità dell’argomento.
Nel nostro caso specifico abbiamo bisogno di informazioni per fare il lavoro, altrimenti non lo possiamo completare. Se le informazioni necessarie non ci vengono rese disponibili fin da subito la pratica resta aperta e ferma, anche per mesi, a causa dell’impossibilità di concludere il lavoro.
Qualcuno fra voi che leggete offre servizi? Pensate a quante volte un cliente vi ha sollecitato un lavoro e quante volte siete stati costretti a ricordargli che, da parte sua, mancavano informazioni che non aveva ancora fornito. Quante volte avete rincorso clienti per ottenere quella specifica o quel documento necessario per concludere la pratica? Vi sarà capitato, ne sono certo.
Noi di Spai abbiamo messo a punto processi per ottimizzare il lavoro, per rendere più efficace la relazione con i nostri referenti, per ridurre l’impegno del cliente nei nostri confronti. Ma alla fine la differenza la fa sempre l’approccio che si adotta nei confronti del servizio. Ogni servizio professionale potrebbe risultare più veloce e più economico se tutta la filiera agisse con questa consapevolezza.
Fabio Farneti