Kennen Sie den Unterschied zwischen eine Dienstleistung und ein Produkt?
In dieser schwierigen Zeit denke ich oft über verschiedene Aspekte meiner Arbeit. Ich habe in dem Covid-Tagebuch darüber geschrieben, und jetzt, da ein Lichtschimmer am Ende des Tunnels erscheint, möchte ich auf einen grundlegenden Punkt unserer Aktivität eingehen: den Unterschied zwischen Produkt und Dienstleistung. Oder, besser gesagt, der Unterschied zwischen dem Verkauf eines Produkts und der Leistung einer Dienstleistung. Es könnte banal erscheinen, ist es aber nicht
Was ist der Unterschied zwischen einem Produkt und einer Dienstleistung?
Ein Produkt ist ein physisches Gut, das Sie anfassen können: Sie sehen es, kaufen es, benutzen es, bewundern es oder konsumieren es. Wir sind von Produkten umgeben: von jedem Artikel eines Supermarkts bis zu dem, was wir tragen, vom Auto bis zu den Speisen in einem Restaurant.
Eine Dienstleistung hingegen ist etwas Ungreifbares, man kann sie nicht sehen und nicht anfassen. Wir sind auch von Dienstleistungen umgeben. Einige Beispiele? Der Kellner, der im Restaurant unsere Bestellungen aufnimmt, bietet uns eine Dienstleistung an (und liefert dann ein Produkt). Der Buchhalter, der unsere Steuererklärung erstellt. Ein Flug mit dem Flugzeug. Eine Taxifahrt.
Ein Produkt ist, in den meisten Fällen, reproduzierbar. Zwei Autos des gleichen Modells sind gleich. Zwei Hemden der gleichen Marke sind identisch. Eine maßgeschneiderte Jacke, die in einer Schneiderei entsteht, ist ein Produkt, aber es ist nicht wiederholbar, weil der persönliche Service des Schneiders ins Spiel kommt.
Neben dem Unterschied zwischen materiell und immateriell muss auch der Aspekt der Interaktion bewertet werden. Im Supermarkt kaufe ich eine Packung Kekse (Produkt); ich nehme sie aus dem Regal und in ich lege sie in meinen Einkaufswagen. Ich muss niemanden bitten, es für mich zu tun, genauso wie ich nicht nach den Kekse fragen muss, die ich sie schon kenne. Wenn ich dagegen eine Steuererklärungsdienstleistung von einem Steuerberater beziehe, dann ist meine Interaktion mit dem betreffenden Fachmann notwendig und er muss Informationen und Dokumente von mir erhalten, um seine Arbeit zu vollenden. Das Gleiche gilt für eine banale Taxifahrt: um sie zu nutzen, muss ich dem Fahrer angeben, wo er mich abholen und wohin er mich bringen soll.
Warum habe ich den Produkt-/Dienstleistungsunterschied eingeführt? Gerade wegen des letzten Konzepts das ich genannt habe, die Interaktion zwischen Käufer und Lieferant.
Spai bietet Dienstleistungen an
Spai bietet Dienstleistungen an, daran gibt es keinen Zweifel. Natürlich kann die Betriebsanleitung, die eines der Ergebnisse unserer Arbeit ist, wenn sie fertiggestellt und gedruckt ist, als ein Produkt betrachtet werden, aber um sie zu erstellen, haben wir eine Dienstleistung erbracht, und was für eine Dienstleistung, würde ich sagen, angesichts der Komplexität des ThemaS.
In unserem speziellen Fall brauchen wir Informationen, um die Aufgabe zu bearbeiten, sonst können wir sie nicht erledigen. Wenn uns die erforderlichen Informationen nicht sofort zur Verfügung gestellt werden, bleibt die Akte offen und steht sogar monatelang still, weil die Arbeit nicht abgeschlossen werden kann.
Bietet jemand von Ihnen, der dies liest, Dienstleistungen an? Denken Sie daran, wie oft ein Kunde Sie um eine Arbeit erbeten hat und wie oft Sie gezwungen waren, ihn daran zu erinnern, dass seinerseits Informationen fehlten, die er noch nicht geliefert hatte. Wie oft sind Sie schon Kunden hinterhergelaufen, um diese Spezifikation oder dieses Dokument zu bekommen, das für den Abschluss der Praxis benötigt wird? Das haben Sie, ich bin sicher. Wir bei Spai haben Prozesse entwickelt, um die Arbeit zu optimieren, die Beziehung zu unseren Kontakten effektiver zu machen, die Bindung des Kunden an uns zu reduzieren. Der Unterschied liegt aber letztlich immer in dem Ansatz an den Service. Jede professionelle Dienstleistung könnte schneller und wirtschaftlicher sein, wenn die gesamte Lieferkette mit diesem Bewusstsein agieren würd.
Fabio Farneti