Connaissez-vous la différence entre un service et un produit ?
En cette période compliquée, je m’arrête souvent pour réfléchir à divers aspects de mon travail. J’en ai parlé dans les épisodes du Journal de Covid, et maintenant qu’une lueur d’espoir apparaît au fond du tunnel, je veux revenir sur un point fondamental de notre activité : la différence entre produit et service. Ou plutôt, la différence entre vendre un produit et fournir un service. Cela ressemble à une banalité, mais ce n’est pas le cas.
Quelle est la différence entre un produit et un service ?
Un produit est un bien physique que l’on peut toucher : on le voit, on l’achète, on l’utilise, on l’admire ou on le consomme. Nous sommes entourés de produits : de n’importe quel article dans les rayons d’un supermarché à ce que nous portons, de la voiture aux plats dans un restaurant.
Un service, en revanche, est quelque chose d’intangible, que l’on ne peut ni voir ni toucher. Nous sommes aussi entourés de services. Quelques exemples ? Le serveur qui prend nos commandes dans un restaurant nous rend un service (puis nous livre un produit). Le comptable qui prépare nos déclarations de revenus. Un vol en avion. Une course en taxi.
Un produit est, dans la plupart des cas, répétable. Deux voitures du même modèle sont identiques. Deux chemises de la même marque sont identiques. Une veste sur mesure créée dans la boutique d’un tailleur est un produit, mais il n’est pas répétable, car le service personnalisé offert par le tailleur entre en jeu.
Outre la différence entre tangible et intangible, l’aspect interaction doit également être évalué. Au supermarché, j’achète un paquet de biscuits (produit) en le prenant du rayon et en le plaçant dans mon chariot. Je ne dois pas demander à quelqu’un de le faire pour moi, tout comme, très probablement, je ne devrai pas poser de questions sur les biscuits que je connais déjà. En revanche, si j’achète un service de déclaration d’impôts auprès d’un comptable, je devrai interagir avec le professionnel concerné, qui devra recevoir des informations et des documents de ma part pour mener à bien son travail. De même pour une banale course en taxi, pour en profiter, je devrai indiquer au chauffeur où il viendra me chercher et où il m’emmènera.
Pourquoi ai-je introduit la différence de produit/service ? Précisément en raison du dernier concept que j’ai mentionné, celui de l’interaction entre l’acheteur et le fournisseur.
Spai offre des services
Spai offre des services, sans aucun doute. Bien sûr, le manuel d’instructions, qui est l’un des résultats de notre travail, une fois terminé et imprimé peut être considéré comme un produit, mais pour le créer nous avons fourni un service, et quel service, je dirais, vu la complexité du sujet.
Dans notre cas spécifique, nous avons besoin d’informations pour faire le travail, sinon nous ne pouvons pas le terminer. Si les informations nécessaires ne sont pas mises à notre disposition immédiatement, la pratique reste ouverte et bloquée, même pendant des mois, en raison de l’impossibilité d’achever le travail.
L’un d’entre vous qui lit ceci offre-t-il des services ? Pensez au nombre de fois où un client vous a sollicité un travail et au nombre de fois où vous avez dû lui rappeler qu’il manquait, de sa part, des informations qu’il n’avait pas encore fournies. Combien de fois avez-vous couru derrière les clients pour obtenir cette spécification ou ce document nécessaire pour terminer le travail ? Vous l’avez fait, j’en suis sûr.
Chez Spai, nous avons développé des processus pour optimiser le travail, pour rendre plus efficace la relation avec nos référents, pour réduire l’engagement du client envers nous. Mais au final, c’est toujours l’approche que l’on adopte envers le service qui fait la différence. Chaque service professionnel pourrait être plus rapide et moins cher si l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement agissait avec cette conscience.
Fabio Farneti