Il più bel silenzio mai ascoltato
Alcune settimane fa un’azienda leader mondiale nel settore del packaging farmaceutico ha rilasciato la versione ufficiale di un prodotto digitale, nella fattispecie si tratta di un corso autoesplicativo destinato agli acquirenti stranieri di una Linea di confezionamento primario.
Di questo prodotto digital per la formazione tecnica sono stato incaricato come project manager e con il mio team di SPAI e altri fornitori abbiamo partecipato a tutte le fasi della progettazione e della realizzazione. Un’esperienza interessante sotto molti punti di vista che mi ha lasciato con un bagaglio personale arricchito e con qualche considerazione interessante sugli sviluppi professionali di chi svolge il nostro lavoro nell’ambito della convalida e soprattutto della comunicazione tecnica.
Il rilascio di questo prodotto formativo digitale è avvenuto durante una videocall alla presenza del cliente finale, degli sviluppatori del prodotto e di due trainer pronti a intervenire in caso di problemi.
Dopo i saluti e le presentazioni è seguita una breve spiegazione sull’utilizzo dello strumento, dopodiché il cliente ha condiviso lo schermo, staccato l’audio e iniziato a esplorare il corso in completa autonomia. Ho trovato affascinante ed emozionante verificare come queste persone scorrevano e interpretavano i contenuti, si soffermavano su alcuni punti, avviavano tutti i filmati, anche quelli che si ripetevano per necessità cronologiche di esecuzione, effettuavano i test e a volte ritornavano indietro per essere sicuri di aver compreso i passaggi più complessi. Anche per noi era una prova, stavamo infatti verificando in tempo reale tutti i concetti, le terminologie e i passaggi sui quali avevamo lavorato per settimane.
Dopo un’ora e mezza di partecipato silenzio, dove l’unico rumore era il frinire delle cicale fuori dalla mia finestra, uno dei nostri trainer ha notato un errore nella risposta alla domanda di un test intermedio. Abbiamo così colto l’opportunità per rompere il lungo silenzio per chiedere al cliente finale: “Va tutto bene?” Poi abbiamo spiegato di aver rilevato una risposta errata. “C’è qualche concetto poco chiaro? Le domande sono troppo difficili?”, abbiamo chiesto.
La risposta è stata concisa: “No, è tutto chiaro, sia i contenuti sia il livello delle domande, il lavoro è fatto molto bene!”
Dopodiché è seguita un’altra ora di silenzio dove abbiamo potuto ulteriormente constatare come la nostra “creatura digitale” venisse messa alla prova e fosse in grado di rispondere alle aspettative. In quel momento ho realizzato come quel silenzio fosse la testimonianza di un lavoro ben eseguito da parte nostra. Nessuna domanda, nessuna richiesta di ulteriori spiegazioni, nessun dubbio. I due trainer sono rimasti a guardare senza mai dover intervenire. Sì, è stato il più bel silenzio che io abbia mai ascoltato ed è stato un motivo di grande orgoglio, perché se un corso digital autoesplicativo raggiunge il suo scopo è grazie alle donne e agli uomini del team di sviluppo e del Board che ci hanno lavorato.
Tutto ciò mi porta ad alcune considerazioni personali sul digital.
Le mie considerazioni personali mi portano a riflettere sulla trasformazione digitale che il nostro mondo sta vivendo negli ultimi anni e che mira a trasformare processi normalmente realizzati da personale in presenza in attività automatizzate ed eseguite in remoto. Voglio evitare la discussione filosofica della macchina che ruba il lavoro all’uomo, lasciando tale tema e il piacere del suo approfondimento agli amanti di Asimov, tra i quali compaio anche io. Sicuramente la pandemia ha accelerato notevolmente questa trasformazione ma in realtà la sua origine e i suoi primi passi erano già in corso da tempo. Il digitale, e nel caso specifico ciò che riguarda il Learning Management System (LMS), il sistema di gestione della formazione. Si tratta di un approccio all’informazione molto valido e attuale. Avere la possibilità in una piattaforma software di gestire l’intero processo formativo, dalla creazione e progettazione dei corsi fino all’erogazione agli utenti e al monitoraggio dei risultati formativi è uno strumento molto potente rispetto a quelli tradizionali.
Gli aspetti positivi che tali strumenti offrono sono molti, ma ritengo che due di questi ricoprano più importanza di altri, perché vanno incontro ad esigenze umane sempre più rilevanti.
Il primo è la possibilità di accedere al materiale formativo nei tempi decisi dall’utente. Decidiamo noi quando e con quale ritmo seguire il percorso digitale. Avere l’orario fisso del corso in un dato luogo ci obbligava a organizzare la giornata attorno a quell’evento, ora invece, dopo aver messo a letto i bambini e dato il bacio della buona notte alla moglie, possiamo dedicarci al corso sorseggiando un tè fresco comodamente seduti in terrazza, oppure con un tè caldo davanti al camino, a seconda delle stagioni.
Il secondo aspetto, ancor più umano, è la pigrizia. Ahimè tutti siamo affetti dal “risparmio energetico”, ma in questo caso non parlo di gas o elettricità, ma mi riferisco al DNA di ogni essere vivente, se è possibile risparmiare fatica lo facciamo. Anche nella formazione vige lo stesso principio, davanti a un libro e a un filmato, la maggior parte delle persone opterà per il filmato, perché è più comodo e veloce. Questa tecnologia fa leva proprio su questo principio.
Da un punto di vista di gestione e sviluppo del prodotto devo dire invece che non c’è stata tantissima differenza rispetto ai metodi tradizionali. Sì, ovviamente alcuni strumenti cambiano, altri si aggiungono, però l’impiego di nuovi strumenti non dovrebbe essere un limite per chi i prodotti li crea e per chi ne usufruisce.
Se siamo riusciti a passare dal carbone alla benzina e infine al nucleare, penso che si possa imparare a passare dalla penna alla videocamera e, ora, alla realtà virtuale. Certo, sono temi interessanti e ancora in divenire, lo stesso “risparmio energetico umano” di cui parlavo in precedenza ci porta a volte a cercare di evitare il nuovo per rifugiarci in quello che sappiamo fare, ma questa è tutta un’altra storia.
Un altro aspetto da tenere in considerazione è la gestione delle informazioni. Quando è necessario descrivere l’uso di un sistema in continua evoluzione e, spesso e volentieri, customizzato per quel determinato cliente, il rischio di rifare ogni volta il prodotto formativo è alto con relativi costi di produzione che lievitano. Ma anche questo è un discorso di cui parleremo più avanti.
