COVID-19, transferts, maintenance et tests. Les résistances internes au changement freinent les entreprises
Cette deuxième vague de la pandémie COVID-19 a été largement prévue. Du point de vue sanitaire, on a beaucoup investi pendant la phase la plus aiguë de l’urgence (mars-avril), par la suite, par contre, aucun grand progrès n’a été réalisé, pensons à l’incertitude qui pèse encore sur le calendrier concernant les vaccins ou aux difficultés de suivi et de contrôle des contacts avec les personnes positives (l’Immuni App s’est avéré inefficace jusqu’à présent). Si on regarde la situation d’un point de vue industriel, par contre, une sorte d’espoir semble encore prévaloir dans un retour au « monde tel qu’il était avant ».
Plusieurs années avant les changements en cours, Spai avait lancé et développé le service Help4Tech pour la maintenance à distance des machines automatiques, avec l’aide de smartglass et de techniciens hautement compétents capables de communiquer correctement dans différentes langues, puisqu’ils sont de langue maternelle. Un tel service, dans une période où les déplacements sont au moins déconseillés, pour ne pas dire impossibles, devrait être activé par toutes les entreprises qui ont des machines installées à l’étranger.
Le temps de la préparation, entre la première et la deuxième vague, existait, mais les entreprises italiennes en ont-elles profité ? Nous en parlons avec Fabio Farneti, PDG de Spai.
“Peu l’ont fait. Pendant le lock-down, nous avons écouté de nombreuses entreprises, même de grande taille, promettre des virages dans cette direction. D’autre part, les coûts et les risques liés à l’envoi d’un technicien à l’étranger sont aujourd’hui très élevés : outre les risques pour la santé de la personne, on pense aussi aux quarantaines et aux blocages de vol. Pourtant, les paroles ne sont souvent pas suivies d’actes.”.
Pourquoi ?
“Parce que lorsque vous allez toucher certains secteurs de l’entreprise, la résistance au changement est forte. Permettez-moi de vous expliquer qu’un voyageur a tout intérêt à continuer à se rendre à l’étranger car les indemnités journalières sont beaucoup plus élevées que la normale. Certains techniciens considèrent donc ces nouveaux services de maintenance à distance comme la fin de certains de leurs privilèges.”
Pouvez-vous nous donner un exemple ?
“Juste dans les dernières semaines de septembre, nous avons résolu un problème avec une machine installée dans un pays hors du continent, grâce à notre service Help4Tech, alors que le technicien de la société mère, qui avait prétexté son départ en disant qu’il était impossible d’intervenir à distance, n’a pas pu trouver de solution.”.
Avec Help4Tech, il est possible d’installer, de valider et d’intervenir à distance sur des machines automatiques partout dans le monde, un service que les entreprises devraient également envisager indépendamment de l’urgence sanitaire dans laquelle nous nous trouvons. Est-ce bien le cas ?
“Bien sûr, il s’agit en fait d’un service que nous offrons depuis quelques années déjà. La question est toujours la même : pourquoi dois-je envoyer un technicien de l’autre côté du monde pour résoudre un problème sur une machine alors que je peux résoudre ce problème d’ici, ou au moins, je peux être en grade de faire un diagnostic beaucoup plus précis du problème afin de pouvoir intervenir de façon « chirurgicale » ? Les outils technologiques sont mûrs, les connexions à large bande, les lunettes intelligentes à haute définition, et le technicien du fabricant peut guider le technicien du client à distance sans aucun problème. En outre, nous mettons à disposition des professionnels en langue maternelle, ce qui permet d’éviter les difficultés qui peuvent découler de malentendus linguistiques.”.
Aujourd’hui, la situation sanitaire devrait convaincre même les plus hésitants au changement.
“Elle devrait. Mais c’est comme si les entreprises attendaient que le monde redevienne exactement comme il était avant. Et j’ajouterai qu’ils pensent que tout s’arrangera bien assez tôt. Par contre, je crains que les délais soient plus longs que ce que l’on voit à la télévision et que le changement des habitudes de travail soit un processus imparable.”